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先日、高校生ツアーグループのケアを終えて一人で車を運転していると、突然バキッと音がした。よく見ると、会社の車のフロントガラスに大きな傷が付いている。おそらく対向車が飛ばした小さな石がフロントガラスに当たったのだろう。

すぐにガラスの修理会社に電話をして来てもらった。車には保険がかけてあるので、修理は全て保険でカバーされる。ガラス屋さんが保険会社に電話をかけて、状況を説明した後、保険会社は私と話をする必要がある、と言う。車の所有確認や保険番号などの確認の後、保険会社の人は電話口でこう言った。

「今そこにいるガラス屋さんではなく、うちの保険会社と提携しているガラス屋さんで修理をすれば、修理に対して無期限の保証をします。でも、あなたが最初に頼んだガラス屋さんに修理を依頼してもいいですよ。それは、全くあなた次第です。」

そんなことをその場で言われて、とても困った。今、目の前にいる、しかも自分で呼んだガラス屋さんを断わって他のガラス屋さんに頼むのは、勇気がいる。とりあえず電話で保険会社の人に、提携しているガラス屋さんに頼んだら、どんなメリットがあるのかを聞いた。保険屋さんはいろいろと説明してくれた。

会社の車なので、学生を乗せることもあるし、今は高校生ツアーグループが滞在しており、一緒にいらしている高校の先生方もしばらくの間は乗せて走る必要がある。結局、安全と信用と修理のスピードなどを考慮して、保険会社の提携ガラス屋さんに頼むことにした。

後日、新しいガラス屋さんが車を修理に来てこう言った。

「部分的に直す方法もありますが、全てのガラスを交換する方法もあります。それは、全くあなた次第です。」

ニュージーランドでは、よくこういう言い方をされる。いくつかの選択肢を提示して、どの選択肢を選ぶかはあなたが決めてください、と言う。つまり、サービスや商品を提供する側は、消費者にできるだけ多くの選択肢をフェアな立場で提示し、最終的には消費者が決定する、ということだ。

新しいガラス屋さんにいろいろと質問して、結局部分的に修理をしてもらうことにした。

ニュージーランドでは、消費者やサービスを受ける側が、自分で情報を集めて、決定して、それを伝える必要があるのだ。